فظاظة ما بعد الجائحة وأهمية إعادة اكتشاف الصبر

إذا وجدت نفسك أكثر نفاد صبرًا من أي وقت مضى عند التفاعل مع الأشخاص في أدوار خدمة العملاء – أو إذا لاحظت أن هناك أشخاصًا آخرين يمتلكون فتيلًا أقصر ويستقرون بسرعة أكبر – فأنت لست وحدك.

ألقت القصص الإخبارية الأخيرة الضوء على كيفية تسبب العملاء السيئين في وصول الموظفين إلى نقطة الانهيار. ويؤجج وباء “الإقلاع الهادئ” والاستقالات الناتج عن نقص العمالة بعد الجائحة في صناعة الخدمات / الضيافة.

يؤدي النقص في الموظفين إلى استمرار دورة الإحباط هذه ، حيث يعاني الموظفون الباقون من نفاد صبر إضافي وردود فعل عاطفية غير منضبطة للعملاء. كيف يمكننا كسر هذه الحلقة غير الصحية؟

من الضروري فهم الأسباب الكامنة وراء قلة صبرنا وسبب زيادة مشاعرنا.

استمرار دائرة الإحباط

أولاً ، كمجتمع ، زادت وتيرة التغيير والسرعة التي نحصل بها على المعلومات والإجابات بسرعة. نريد حل كل شيء بشكل أسرع: الإجابات والخدمة ومشاكلنا. يضع هذا في النهاية توقعات صعبة ، وأحيانًا غير واقعية ، لأولئك الذين يحاولون خدمتنا.

علاوة على ذلك ، أدى الانتقال الواسع النطاق إلى العمل عن بُعد أثناء الجائحة إلى تقليل التفاعل وجهاً لوجه. ومع انخفاض هذا الوقت الذي نقضيه مع زملائنا البشر ، فمن المحتمل أن يكون من الصعب تطوير التعاطف والصبر. ربما تسبب الكثير من الوقت أمام الشاشة في استنزاف “شجاعة لوحة المفاتيح” في محادثاتنا اليومية ، مما يجعلنا أكثر فجوة ووقاحة في اتصالاتنا.

سبب آخر للمشاعر المتزايدة هو التحديات الشاملة التي يواجهها الناس في العالم ، بما في ذلك الاستقطاب والحرب والضغوط الكامنة للتضخم وقضايا سلسلة التوريد أو عدم اليقين الاقتصادي الذي يلوح في الأفق. كل هذه العوامل تدفع الناس إلى أقصى حدودهم وتؤدي إلى زيادة الإرهاق والإحباط ونفاد الصبر في تفاعلهم مع الآخرين.

يولد عدم اليقين الإجهاد ، وكلاهما في مستويات عالية على الإطلاق ، كما يتضح من مسح الإجهاد في أمريكا لعام 2021 الذي أجرته الجمعية الأمريكية لعلم النفس واستطلاعات رأي أجرتها مؤسسة غالوب مؤخرًا.

الإجهاد والإرهاق

يسعى مجال علم النفس الصناعي التنظيمي إلى تطبيق المفاهيم والنظريات النفسية في مكان العمل لتعزيز رفاهية الموظفين والقادة والمنظمات. بصفتنا باحثين تنظيميين صناعيين يعملون في بيئات تطبيقية ، نسعى جاهدين لتقديم أفضل الممارسات إلى مكان العمل.

عندما يتعلق الأمر بموضوع المشاعر المتزايدة ، وانخفاض الصبر والتسامح مع خدمة العملاء بعد الوباء ، فإننا نعلم أن زيادة الفهم والوعي هما المفتاحان لتخفيف سلوكياتنا وتأثيرها بشكل أفضل.

يعد قلة الصبر والعاطفة المتزايدة مشكلتين حقيقيتين للمنظمات القائمة على الخدمات والموظفين ، إلى جانب الاستقالة الهادئة ، و “الاستقالة الكبيرة” وما يترتب على ذلك من نقص في المواهب التي تغذيها. التأثير على أولئك الذين بقوا في مناصب خدمة العملاء ضار ، مما يزيد من إجهادهم واحتمالية الإرهاق بسبب زيادة متطلبات العمل.

السلوك غير الصبور والوقح والمفاجئ ليس فقط مرهقًا ولكنه غير مستدام لصحة العمال العاطفية ورفاههم. وقد وجد أيضًا أنه عندما يقمع الموظفون عواطفهم ويجبرون على التعامل مع العملاء المشتكين ، فإن هذا مرتبط بزيادة أعراض الاكتئاب والقلق.

يشعر الموظفون أنهم يقومون بضرب الحقائب بسبب مخاوف العملاء وإحباطاتهم ، والتي ثبت أنها تؤثر على القيمة الذاتية الداخلية للموظفين. والأسوأ من ذلك أن الموظفين يعتقدون أن السلوك السيئ من العملاء أصبح الآن أكثر شيوعًا.

أظهر استطلاع للرأي أجراه معهد خدمة العملاء على 1،000 عامل في خدمة العملاء و 1،000 من الجمهور ، أن نصف الموظفين في صناعات خدمة العملاء عانوا من عداء متزايد من العملاء خلال بداية ظهور وباء COVID-19. هذا يمثل مشكلة بشكل خاص ، وفقًا لاتجاهات غالوب التي يحتاجها القادة للتنقل في عام 2023 ، فإن الإقلاع عن التدخين في مكان العمل يهدد في النهاية الاحتفاظ بالعملاء.

الآثار المترتبة على الأعمال

الآثار المترتبة على هذا شديدة. لا يكافح أصحاب الأعمال فقط للعثور على موظفين لملء هذه الأدوار ، ولكن موظفي خدمة العملاء يرفضون العودة إلى مكان العمل. هذا النقص في العاملين في الخدمة يغذي مشاكل سلسلة التوريد ، وزيادة تكاليف المنتجات ، والخوف العام وعدم اليقين.

في دراسة استقصائية أخرى لتحليل الحالة الصحية لموظفي مركز الاتصال ، أشارت الأبحاث إلى أن 96 في المائة من الموظفين شعروا بضغط حاد على أساس أسبوعي. لا يشعر الموظفون أنهم يعاملون بالاحترام والكرامة التي يستحقونها ، والحصيلة باهظة بالنسبة لهم.

على الرغم من أنه يبدو أن هذه السلوكيات السامة للعملاء موجودة لتبقى ، إلا أن هذا المسار قابل للعكس. يجب أن يتغير هذا النمط الجديد من السلوك ، وإلا فإننا نجازف بعدم وجود صناعة لخدمة العملاء. في حالة الدجاجة أو البيضة ، يحتاج العملاء إلى مزيد من التعاطف والتعاطف مع الموظفين ، بينما يجب على الموظفين إدراك أن العملاء قد ينتقدون لأسباب خارج نطاقهم.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات العملية التي يجب وضعها في الاعتبار:

يتطلب عكس هذا الاتجاه المهم النظر أولاً في سلوكياتنا كعملاء وكيف يمكن أن نساهم عن غير قصد في هذه المشكلة. أين يمكننا أن نخفف من نهجنا ، وبالتالي نؤثر بشكل إيجابي على الآخرين من حولنا؟

1) خذ التحدي المتمثل في الابتسام للشخص (على سبيل المثال ، أمين الصندوق أو الصراف أو الخادم) ، واسأل عن أحوالهم وقم بعمل اتصال بشري معهم بصدق.

2) عندما تشعر بفارغ الصبر أو الإحباط ، ضع نفسك مكان الشخص الآخر. توقف لحظة وتنفس وأعطهم فائدة الشك. يرغب معظم موظفي خدمة العملاء في مساعدتك ، لكنهم على الأرجح يتعاملون مع الضغط العالي ونقص الموارد والدعم. اللطف تجاههم يقطع شوطا طويلا.

3) أخيرًا ، فكر في الطريقة التي تريد أن تعامل بها. ضع في اعتبارك الآثار المترتبة على كيفية تأثير كلماتك ليس فقط على يوم هذا الموظف ، ولكن ربما على مشاعر تقدير الذات. اسأل نفسك عما إذا كان ما ستقوله سيكون له تأثير إيجابي أم سلبي ، وما إذا كان بإمكانك جلب بعض الأمل والتفاؤل في يوم هذا الشخص.