يستمع! الشيء البسيط الذي يمكن أن يفعله القطاع المالي للعملاء من السكان الأصليين والذي يمكن أن يغير حياة الناس
مجلة المذنب نت متابعات عالمية:
قصة صندوق إعانات مجتمع السكان الأصليين ، الذي ضلل اسمه وتسويقه آلاف العملاء للاعتقاد بأنه يملكه ويديره السكان الأصليون ، هو مثال صارخ على الكيفية التي تسببت بها اللوائح المالية الأسترالية في خذل السكان الأصليين.
لقد تطلب الأمر لجنة مالية ملكية لكشف كيف استغل الصندوق الثغرات التنظيمية وأهمية “عذراً للأعمال” في بعض ثقافات السكان الأصليين لملء جيوب مالكيها من غير السكان الأصليين على مدى ثلاثة عقود.
تم إغلاق هذه الثغرات أخيرًا في عام 2020 (ذكرت اللجنة الملكية في عام 2019). ثم توجه منظم الشركة ، لجنة الأوراق المالية والاستثمارات الأسترالية (ASIC) ، إلى المحكمة الفيدرالية طالبًا غرامة قدرها 7.5 مليون دولار أسترالي على السلوك المخادع والمضلل.
تمت تصفية الصندوق ، الذي أعيد تسميته باسم Youpla ، في مارس 2022 ، مما ترك آلاف العائلات غير قادرة على دفع ثمن Sorry Business.
اقرأ المزيد: من خاطفي الجثث إلى المسوقين المخادعين: التاريخ القذر لمخططات الجنازات
ولكن ليس فقط المخططات المراوغة التي يبيعها “عديمو الضمير إلى غير المتطورين والضعفاء” (على حد تعبير المفوض كين هاين) هي ما كان على السكان الأصليين مواجهته. كما كشفت اللجنة الملكية عن الصعوبات التي يواجهها الكثيرون فقط مع القواعد المالية العادية ، لا سيما عندما يعيشون في مناطق نائية.
عقبات مالية
ضع في اعتبارك شيئًا بسيطًا نسبيًا: تلبية متطلبات تحديد الهوية. إذا كان لديك شهادة ميلاد أو رخصة قيادة أو جواز سفر ، فلا مشكلة. لكن ماذا لو لم تفعل؟
كما أوضح ناثان بويل ، كبير المحللين في برنامج التواصل مع السكان الأصليين التابع لـ ASIC ، أمام اللجنة الملكية ، فإن إرث السياسات الحكومية – لا سيما إزالة الأطفال – يعني أن العديد من الولادات والوفيات والزيجات في المجتمعات النائية ربما لم يتم تسجيلها. حتى عندما يكون لدى الشخص هوية ، فقد تختلف الأسماء الموجودة في المستندات – بين اسم “الجلد” التقليدي أو “القرابة” أو اسم الميلاد أو الاسم بالتبني.
أبلغت اللجنة الملكية عن مشاكل متأصلة في الافتقار إلى الفهم الثقافي والتواصل المناسب ثقافيًا. ومن الأمثلة على ذلك “الصعوبة التي لا داعي لها” التي واجهها عميل في الإقليم الشمالي للتحول إلى حساب أساسي ، حيث تم إجراؤه للقيام برحلات متعددة مدتها ثلاث ساعات إلى فرع بنك في كاثرين “لتحقيق ما كان ينبغي أن يكون الهدف الأبسط”.
الاستماع إلى العملاء
لكن لم تكن كل قصة من اللجنة الملكية سيئة. مثال على الخدمة الجيدة كان QSuper ، مخطط المعاشات التقاعدية في كوينزلاند ، وهو الآن جزء من صندوق التقاعد الأسترالي. وأشاد بويل في شهادته ، لين ملتسر ، كبير المسؤولين التنفيذيين في QSuper باعتباره “بطل قضايا معاشات السكان الأصليين”.
ما هو مفتاح نهج QSuper؟ إنه في الواقع الحس السليم. بدأ ملتسر في الاستماع إلى قصص العملاء من السكان الأصليين ، وتأكد من سماع الآخرين في المنظمة لتلك القصص أيضًا.
ملتسر خبير في الصناعة منذ 40 عامًا.
في عام 2014 ، دعتها بويل ، بصفتها رئيسة الخدمات الفنية في QSuper ، والتي تتضمن ضمان تلبية العمليات التنظيمية للمتطلبات التنظيمية ، للانضمام إليه في زيارة لنهر لوكهارت في أقصى شمال كوينزلاند ، للاستماع إلى المشكلات التي يواجهها الأشخاص في الوصول إلى السوبر الخاص بهم.
يقع نهر لوكهارت على بعد حوالي 2500 كيلومتر شمال بريسبان ، على بعد 300 كيلومتر فقط من طرف كيب يورك. هذا هو بلد Uutaalnganu. يمثل سكان البلدة البالغ عددهم 700 ست عشائر محلية ، تُعرف باسم Pama Malnkana (شعب الشاطئ) ، وقد تم جمع أسلافهم معًا في موقع إرسالية الكنيسة الأنجليكانية.
أراد بويل أن يرى ملتسر ويسمع بشكل مباشر المشكلات التي يواجهها الأشخاص في الوصول إلى أموال المعاشات التقاعدية. على سبيل المثال ، للحصول على حق الوصول المبكر إلى السوبر لأسباب طبية قد يتطلب شهادات من خبيرين طبيين مستقلين – وهو ما لا تملكه شركة Lockhart River.
كان لسماع هذه القصص بشكل مباشر تأثير عميق ، كما قال ملتسر لاحقًا للجنة الملكية: “اعتقدت أننا تعاملنا مع جميع عملائنا على قدم المساواة لأن لدينا نفس القواعد تمامًا للجميع. ما أظهره لي نهر لوكهارت هو أن الجميع لا يبدأ في نفس المكان “.
مجلس نهر لوكهارت للسكان الأصليين في شاير ، CC BY
عند عودته إلى مكتب QSuper’s Brisbane ، التزم ملتسر بضمان سماع بقية المنظمة لتلك القصص أيضًا. أدركت أن التقارير حول الأرقام لن تقطعها. قالت لنا “أنا لا أتحدث عن الإحصائيات فقط”. “أتحدث عن القصص ، الجانب الإنساني.”
الاستماع والعمل
أجرينا مقابلة مع ملتسر و 28 شخصًا آخر لفهم كيف أدى الاستماع الفعال إلى العملاء إلى تغيير ثقافة وعمليات QSuper.
بدأ الصندوق في إرسال فرق إلى المجتمعات النائية – الخميس آيلاند ، هورن آيلاند ، باماغا ، يرابا ، دارنلي آيلاند ، دومادجي – لمساعدة العملاء في حل مشكلات التقاعد.
من هذه التجارب نشأ وعي أكبر داخل المنظمة بجميع الطرق التي يمكن أن تلحق بها القواعد واللوائح القياسية الضرر بالعملاء في المناطق النائية.
أخبرنا أحد قادة مركز الاتصال (أيضًا من السكان الأصليين): “تحتاج إلى قضاء بعض الوقت لفهم التحديات التي تواجهها مجتمعاتنا النائية حول الوصول إلى الخدمات الأساسية ، مثل الهاتف والإنترنت”. “الأمر مختلف جدا.”
منذ عام 2014 ، شاركت QSuper في أكثر من 100 نشاط مثل التدريب الثقافي. تم وضع خطة عمل للمصالحة. وقد تم تبادل الخبرات في مؤتمرات القمة المالية للسكان الأصليين ومنتديات مكتب الضرائب الأسترالي. عمل الصندوق مع مستشارين ماليين للسكان الأصليين ، وقام برعاية “Big Super Day Out” في كيرنز كجزء من أسبوع NAIDOC. وقد تعاملت مع سجل كوينزلاند للمواليد والوفيات والزيجات لحل القضايا التي لا يمكن العثور فيها على المستندات اللازمة للوصول إلى التقاعد.
عملت ملتسر وزملاؤها أيضًا على تغيير القواعد المتعلقة بتحديد الهوية التي فرضها منظم الجرائم المالية الأسترالي ، AUSTRAC. أدى ذلك إلى تغيير AUSTRAC إرشاداته في عام 2016 للسماح باستخدام أشكال غير تقليدية لتحديد الهوية ، مثل بيان الحكم أو بطاقة عضوية منظمة السكان الأصليين. وقد أفاد هذا آخرين أيضًا ، مثل النساء الهاربات من العنف المنزلي أو اللواتي فقدن كل شيء في فيضان أو حريق.
قد يبدو الاستماع إلى قصص الأشخاص ، وليس مجرد معاملتهم كأرقام على جدول بيانات ، بمثابة الحس السليم ، ولكنه ليس شيئًا قامت به صناعة التمويل. ولا ، في هذا الصدد ، كثيرون آخرون.
اقرأ المزيد: لقد حان الوقت لنقل قواعد الهدف إلى سياسات السكان الأصليين ، بحيث تعكس قيم السكان الأصليين
تعتبر قوة سرد القصص في صميم جميع ثقافات السكان الأصليين. إنها الطريقة التي ينقل بها السكان الأصليون الأستراليون معارفهم وحكمتهم من جيل إلى آخر لمدة 60 ألف عام. إنه شيء يمكننا جميعًا التعلم منه.
نشكركم على قراءة المنشور عبر مجلة المذنب نت, المتخصصة في التداول والعملات الرقمية والمشفرة
