الخوف يتفوق على الغضب عندما يتعلق الأمر بانتهاكات البيانات – العملاء الغاضبون يتنفسون ، لكن العملاء الخائفين لا يعودون

موجز البحث عبارة عن مقتطفات قصيرة عن عمل أكاديمي ممتع.

الفكرة الكبيرة

عندما يتم إخطار شخص ما بخرق البيانات المتعلقة بمعلوماته الشخصية ، إذا كان رد فعله هو الشعور بالخوف – على عكس الغضب – فمن المرجح أن يتوقف عن استخدام الموقع.

كان هذا هو الاكتشاف الرئيسي لدراسة أجريتها مع ثلاثة مؤلفين مشاركين قاموا بفحص المشاعر التي تدفع العملاء إلى تغيير سلوكهم بعد الخرق. وجدنا أن العملاء الغاضبين ، من ناحية أخرى ، هم أكثر عرضة للتنفيس على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة ولكنهم يعودون بعد ذلك إلى الموقع الذي تم اختراقه.

أجرينا استبيانًا على 208 مستهلكين في الولايات المتحدة ، تتراوح أعمارهم بين 18 و 60 عامًا ، وطلبنا منهم وصف مشاعرهم بعد إبلاغهم بخرق البيانات على موقعهم المفضل والمستخدم بشكل متكرر. تم النظر في مواقع الاشتراك ، مثل Netflix و Xbox Live ، ومواقع الويب المجانية الاستخدام ، مثل Facebook و Snapchat. ثم طلبنا من المشاركين أن يشرحوا بكلماتهم الخاصة الإجراءات التي اتخذوها ردًا على ذلك.

وجدنا أن المواقف الإيجابية تجاه الموقع قبل الاختراق لم تؤثر بشكل ملموس على ما إذا كان المستهلكون قد عاودوا التفاعل مع الموقع بعد الخرق ، كما أشارت بعض الأبحاث السابقة. بدلاً من ذلك ، أثرت الاستجابة العاطفية للخوف ، بشكل خاص ، بشكل كبير على العملاء.

بدا أن العملاء الخائفين توقفوا عن استخدام الموقع المخترق لتقليل مشاعر التوتر والضعف لديهم. لجأ عملاء آخرون إلى تقديم تفاصيل سيرة ذاتية كاذبة أو إزالة بيانات بطاقة الائتمان والاسم وتاريخ الميلاد من الموقع أثناء استمرارهم في استخدامه.

لماذا يهم

في عام 2022 وحده ، تعرضت بيانات العملاء الأمريكيين للاختراق في أكثر من 1800 حادث ، مما أثر على أكثر من 400 مليون فرد.

ركز الكثير من الأبحاث السابقة على غضب العملاء في أعقاب خرق البيانات وحاجة الشركات إلى تهدئة العملاء الغاضبين أو إدارة التغطية الإعلامية السلبية. للقيام بذلك ، قد تقوم الشركات بإشراك مديري الأزمات لاحتواء الضرر ، أو الدخول في شراكة مع خدمات حماية الهوية ، أو دفع غرامات أو تسويات ، أو محاولة جذب العملاء مرة أخرى بخدمات مجانية.

ومع ذلك ، يُظهر بحثنا أن الشركات بحاجة إلى التعامل مع العملاء الخائفين بشكل مختلف بعد حدوث خرق للبيانات – إذا كانوا يريدون تجنب فقدان العملاء. للقيام بذلك ، يمكن للشركات العمل مع أقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها لتحديد العملاء الذين لم يعودوا نشطين بعد الخرق ثم التواصل معهم مباشرة لتهدئة مخاوفهم.

ما لا يزال غير معروف

لم يُعرف بعد كيف يجب أن تتصرف الشركات في أعقاب خرق البيانات. ليس من الواضح سبب عودة العملاء. أحد التفسيرات المحتملة هو إجهاد الخصوصية – عندما يعتقد العملاء أن الحفاظ على أمان بياناتهم عبر الإنترنت أمر غير مجدٍ.

وجدنا في دراستنا أن ثلث العملاء عادوا بعد خرق دون تغيير كلمات المرور الخاصة بهم. عاد أكثر من النصف بعد إجراء بعض التغييرات ، مثل إزالة بيانات بطاقة الائتمان الخاصة بهم أو تغيير كلمات المرور أو إزالة المعلومات الشخصية.

قد يكون هذا هو السبب في عدم تمكن الباحثين من تقديم توصيات موثوقة للتعامل مع انتهاكات البيانات. من وجهة نظر الشركة ، إذا عاد العملاء على أي حال ، فليس هناك حافز كبير للقيام بأكثر من الحد الأدنى لمعالجة الخرق.

ماذا بعد

ندرس الآن سلوك الأشخاص الذين تعرضوا لانتهاكات متعددة للبيانات في العام الماضي. نريد أن نعرف كيف يغير هؤلاء العملاء سلوكياتهم ، وكذلك كيف يحكمون على جهود التعافي للشركات التي تم اختراق مواقعها.

ستجبر اللوائح الحديثة ، مثل قانون حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي لعام 2018 وفواتير الولاية المقدمة حديثًا في الولايات المتحدة – جنبًا إلى جنب مع تحديثات قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا – الشركات ووسطاء البيانات على التفكير بجدية أكبر في أنواع البيانات التي يتم جمعها وتخزينها. ستحتاج الرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتمويل والشبكات الاجتماعية والمواقع الإلكترونية الأخرى إلى إجراء تغييرات كبيرة في كيفية إبلاغ العملاء بمثل هذه الانتهاكات للبيانات وتعويضهم عنها.