تكافح من أجل إلغاء خدمة عبر الإنترنت؟ انت لست وحدك

قدمت لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) مؤخرًا شكوى تفيد بأن أمازون ، لسنوات ، “خدعت عن قصد” المستهلكين للاشتراك في اشتراكات Prime ثم عقّدت محاولاتهم للإلغاء.

تزعم لجنة التجارة الفيدرالية أن أمازون “خدعت الأشخاص وحاصرتهم في اشتراكات متكررة دون موافقتهم” من خلال أساليب تصميم واجهة متلاعبة أو قسرية أو خادعة ، تُعرف باسم “الأنماط المظلمة”.

تكشف الوثائق الداخلية أن أمازون أطلقت على العملية المطولة لإلغاء Prime اسم “الإلياذة”. يشير هذا ، كما تشير الشكوى ، إلى الملحمة اليونانية القديمة عن حرب طروادة الطويلة والشاقة.

يكشف عملنا كيف تلعب الأنماط المظلمة دورًا رئيسيًا في إبقاء المستخدمين نشطين على وسائل التواصل الاجتماعي – على الرغم من نواياهم وجهودهم للمغادرة.

أنماط داكنة

من شبه المؤكد أن أي شخص يستخدم الإنترنت قد واجه أنماطًا مظلمة. صاغ المصطلح Harry Brignull ، مستشار تجربة المستخدم في المملكة المتحدة ، والذي بدأ في تجميع أمثلة لممارسات التصميم الإشكالية في عام 2010. ويصف النمط المظلم لـ Brignull’s “Roach Motel” على وجه التحديد الحالات التي يسهل فيها مقدمو الخدمات عبر الإنترنت الدخول في الوضع ولكن من الصعب المغادرة.

جذبت الاشتراكات التي يصعب إلغاءها اهتمامًا متزايدًا من المنظمين ، لكنها بالكاد تمثل الموقف الوحيد الذي يمنع فيه مقدمو الخدمات عبر الإنترنت المستخدمين عن عمد من إلغاء خدماتهم أو تركها.

في بحثنا في تصميم تجربة المستخدم ، وجدنا أن مواقع التواصل الاجتماعي تجعل من الصعب – أو حتى المستحيل – على المستخدمين تعطيل حساباتهم.

الكشف عن الأنماط المظلمة الشائعة

يدرس مختبر أبحاث اللغة وتكنولوجيا المعلومات (LiT.RL) في جامعة ويسترن أونتاريو ممارسات المعلومات الخادعة وغير الدقيقة والمضللة. جمعنا البيانات من 25 موقعًا للتواصل الاجتماعي ، مستمدة من قائمة من أكثر 50 موقعًا شهرة في مايو 2020.

استخدمنا بعد ذلك تحليل المحتوى لمراجعة عملية تعطيل الحساب لكل موقع شاشة تلو الأخرى ، بما في ذلك الخيارات المقدمة (أو المخفية) من المستخدمين ، والصياغة الدقيقة والمرئيات المعروضة. أردنا تحديد الاستراتيجيات التي تم استخدامها لردع المستخدمين عن مغادرة هذه المواقع ومدى انتشارها. يخضع بحثنا حاليًا لمراجعة الأقران في مجلة مخصصة لوسائل الإعلام الاجتماعية والقضايا المجتمعية.

في المجمل ، كشفت دراستنا عن خمسة أنواع رئيسية من الأنماط المظلمة – الانسداد الكامل ، الانسداد المؤقت ، التشويش ، الحوافز لإعادة النظر والعواقب – و 13 نوعًا فرعيًا ، مرتبطة بشكل خاص بتعطيل حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.

تكتيكات تثبيط

مثل عملية إلغاء Amazon Prime الموصوفة في شكوى FTC ، نادرًا ما تم نشر هذه الإستراتيجيات بمعزل عن غيرها: استخدمت المواقع في عينتنا 2.4 نمطًا داكنًا في المتوسط ​​، واحتوت خمسة مواقع على خمسة أنماط مظلمة أو أكثر لردع تعطيل الحساب.

لم يوفر أحد المواقع ببساطة أي خيار في الواجهة للمستخدم لتعطيل حسابه ، وحذر من أن طلبات تعطيل الحساب لن يتم النظر فيها من قبل مسؤولي الموقع (إعاقة كاملة).

عرقلت تسعة مواقع مسار تعطيل الحساب من خلال إثقال كاهل المستخدم بعمل غير ضروري ، مثل الدردشة مع ممثل الشركة في الوقت الفعلي أو الرد على بريد إلكتروني لتأكيد قرارهم بالمغادرة (إعاقة مؤقتة).

تربك سبعة مواقع أو تضلل المستخدم من خلال ، على سبيل المثال ، إخفاء الزر لبدء عملية تعطيل الحساب في مكان غير معتاد أو جعل الزر نفسه صغيرًا وباهتًا (التعتيم).

اعتمدت خمسة عشر موقعًا على جهود أكثر شفافية لإقناع المستخدم بإعادة النظر ، غالبًا عن طريق استخدام لغة ومرئيات تثير الخوف أو الذنب أو الشك – مثل الوجوه الحزينة و “تحذير” أحمر كبير! التسميات والتصريحات التي تقول “سيكون من العار أن أراك تذهب!” (حوافز لإعادة النظر).

حتى إذا كان المستخدم قادرًا على تعطيل حسابه بنجاح ، فقد واجه في كثير من الأحيان فرصًا أو ضغوطًا للعودة (العواقب). استمر اثنا عشر موقعًا في التواصل مع المستخدم عبر البريد الإلكتروني أو عرض إعادة تنشيط الحساب لفترة محددة ؛ موقع واحد جعل إعادة التنشيط ممكنة لفترة طويلة للغاية من العام.

والأسوأ من ذلك ، أن أربعة مواقع عرضت إعادة تنشيط الحساب إلى أجل غير مسمى ، مما يعني أنه لا يمكن حذف الحساب والبيانات المرتبطة به نهائيًا.

دوافع معقدة

بينما قد يرغب الأشخاص في إلغاء اشتراك Amazon Prime لتجنب الرسوم غير المرغوب فيها ، فإن الدوافع للإقلاع عن وسائل التواصل الاجتماعي أكثر تعقيدًا. تظهر الأبحاث أن المستخدمين أبلغوا عن مجموعة من الأسباب لترك وسائل التواصل الاجتماعي ، بما في ذلك المخاوف بشأن الخصوصية والإدمان وتراجع الرفاهية. وجدت دراسة أخرى أن “35.5٪ على الأقل من [social media] لم تنته محاولات حذف الحساب بحساب محذوف “.

يمكن أن يساعد بحثنا الأشخاص على مقاومة الأنماط المظلمة التي تحبط محاولاتهم للتخلي عن وسائل التواصل الاجتماعي بعدة طرق.

أولاً ، يمكن أن يؤدي لفت الانتباه إلى هذه الممارسات إلى إعلام المستخدمين بالاستراتيجيات الشائعة والتوصية بالموارد المفيدة. على سبيل المثال ، يجمع موقع الويب Just Delete Me ، روابط مباشرة لصفحات تعطيل الحساب للعديد من الخدمات عبر الإنترنت.

ثانيًا ، بعد التدقيق المتزايد الذي واجهته الاشتراكات غير المرغوب فيها من لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) والمفوضية الأوروبية ، يجب أن يولي المنظمون اهتمامًا أكبر للأنماط المظلمة في سياق تعطيل الحساب.

بناءً على بحثنا ، نقترح أن تتبنى المواقع عملية بسيطة من خطوتين لتعطيل الحساب حيث ينقر المستخدمون على زر يسهل تحديد موقعه وينهون اختيارهم من خلال شاشة تأكيد محايدة أو عن طريق إدخال كلمة المرور الخاصة بهم.

تتوافق هذه التوصيات مع “انقر للإلغاء” ، الذي اقترحته لجنة التجارة الفيدرالية في مارس 2023. تتصور القواعد المقترحة آلية إلغاء بسيطة للاشتراكات ، وإلغاء عروض المبيعات أو التعديلات في عملية الإلغاء ما لم يوافق المستهلك صراحةً على سماعها .

على نحو متزايد ، يدرك المنظمون أن مواقع الويب تنشر أساليب تصميم دقيقة لإبقاء المستخدمين محاصرين في خدمات غير مرغوب فيها. في حين أن القتال للقضاء على الأنماط المظلمة المنتشرة على الإنترنت مهمة معقدة ، فإن شكوى لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) ضد أمازون تمثل خطوة واضحة في الاتجاه الصحيح.