كيف يمكن لتجار التجزئة تغيير سلوك العملاء لتشجيع المزيد من العوائد المستدامة

مبيعات العودة إلى المدرسة جارية ، وسيتسوق الناس في جميع أنحاء البلاد عبر الإنترنت لملء حقائب الظهر والخزائن والخزائن – وسيستفيدون من الإرجاع المجاني.

بدأ تسهيل إرجاع العناصر للعملاء بدون تكلفة كإستراتيجية بيع بالتجزئة لجذب المزيد من الأشخاص للتسوق عبر الإنترنت. لكنها تزداد تكلفة ، لكل من تجار التجزئة والكوكب.

في عام 2022 ، أضافت عائدات البيع بالتجزئة ما يزيد عن 800 مليار دولار أمريكي من المبيعات المفقودة. أدت عمليات النقل والعمالة والخدمات اللوجستية إلى زيادة تكاليف تجار التجزئة بشكل أكبر. تؤدي عوائد المنتجات أيضًا إلى زيادة التلوث وانبعاثات غازات الاحتباس الحراري والنفايات في مدافن النفايات ، حيث ينتهي الآن بالعديد من المنتجات المرتجعة.

فكيف يمكن لتجار التجزئة حل هذه المشكلة مع الاستمرار في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة؟

نجري بحثًا في اللوجستيات العكسية ، مع التركيز بشكل أساسي على تقاطع عائدات التجزئة وسلوك العملاء. فيما يلي بعض الأفكار التي يمكن أن تساعد في تقليل إساءة استخدام المرتجعات المجانية وخفض التكاليف دون فقدان الجودة.

التنبيه: المرتجعات في المتجر مقابل المرتجعات المشحونة

مكان إرجاع المنتج يحدث فرقًا. يمكن إعادة تخزين العناصر التي يتم إرجاعها إلى المتجر بمعدل 12 إلى 16 يومًا أسرع من تلك التي يتم إرسالها بالبريد. تكلف المرتجعات المرسلة الشركات أيضًا: الفرق بين المرتجعات المشحونة الأغلى والأقل تكلفة في المتجر هو 5 دولارات إلى 6 دولارات لكل عنصر. هذا يضيف بسرعة.

تظهر الدراسات أن العملاء قد يكونون على استعداد لتغيير سلوك عودتهم – مع القليل من المساعدة.

التنبيهات السلوكية هي تقنية تستخدم في صنع القرار لتوجيه الشخص نحو سلوك معين. يعد وضع الحلوى على مستوى العين في عداد الخروج من متجر البقالة لتشجيع الشراء الاندفاعي مثالاً ، أو جعل مشاركة الموظف في برنامج التوفير 401 (ك) هو الخيار الافتراضي. نوع آخر من التنبيه يتضمن تقديم مزيد من المعلومات.

إذا سبق لك التسوق عبر الإنترنت وشاهدت عبارات مثل “يوصي 10 من كل 10 عملاء بهذا المنتج” أو “عنصران فقط في المخزن” ، فقد جربت استخدام المعلومات للتأثير على قرارك. قد تجذب التنبيهات التي تؤكد على الاستدامة أيضًا العملاء ولها تأثير إيجابي على سلوك العودة.

في استطلاع حديث ، قال 94٪ من التجار إن العملاء قلقون بشأن الاستدامة ، وفقًا لتقرير صادر عن شركة Happy Returns ، وهي شركة لوجستية تعمل مع تجار التجزئة.

ومع ذلك ، فإن نسبة أقل بكثير من العملاء يتخذون بالفعل قرارات عودة مستدامة. يشير ذلك إلى أن العملاء لا يفهمون تمامًا التأثير البيئي لخيارات العودة الخاصة بهم – ويوفر طريقة لتجار التجزئة للمساعدة.

وجد بحثنا أنه عندما تم تزويد العملاء بمعلومات حول التأثير البيئي لخيارات الإرجاع المختلفة ، كانوا أكثر عرضة بنحو 17 مرة لاختيار إرجاع داخل المتجر بدلاً من إرجاع عنصر بالبريد. توفر التنبيهات مثل هذه طريقة بسيطة وغير مكلفة لتجار التجزئة لتغيير سلوك العملاء لصالح الاستدامة.

انتقاء العوائد لتسريع العملية

يطلب بعض العملاء إرجاع عنصر ولكن بعد ذلك ينتظرون أسابيع قبل إرساله بالبريد. يُعرف باسم تسويف العميل ، وله أيضًا تكلفة. كلما طالت مدة بقاء هذه المنتجات غير معالجة ، زادت قيمتها التي يمكن أن تفقدها.

تتمتع الأجهزة الإلكترونية عالية السعر ، مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية ، بدورات عمر قصيرة للمنتج وتفقد قيمتها بسرعة ، وأحيانًا بمعدل 1٪ في الأسبوع. تصبح العناصر الموسمية ، مثل لوازم العودة إلى المدرسة أو المعاطف الشتوية ، أكثر صعوبة في إعادة بيعها إذا أعادها تجار التجزئة إلى الرفوف بعد أن ينخفض ​​الطلب. تحدد قيمة إعادة بيع العنصر المرتجع وجهته: يمكن أن ينتهي به الأمر مرة أخرى على أرفف المتاجر ، أو يُباع إلى المصفين مقابل أجر ضئيل على الدولار أو يتم إرساله إلى مكب النفايات.

يمكن أن تقلل خدمة الاستلام من المنزل للمرتجعات الحساسة للوقت التأخير بطريقة مفيدة أيضًا للعميل. يمكن لعدد صغير من سيارات البيك أب التي تجمع المرتجعات من العملاء تجنب الشحنات المتعددة ، مما يقلل من إجمالي الأميال المقطوعة ويقلل من انبعاثات المركبات ، مع تجنب الحاجة إلى كل مرة يتم تعبئتها بشكل فردي.

وجد بحثنا أن خدمة الاستلام يمكن أن تساعد تجار التجزئة على تحصيل المرتجعات بشكل أسرع وتقليل خسارة قيمة المنتج ، لا سيما بالنسبة للمنتجات عالية السعر والمنتجات التي تفقد قيمتها بسرعة ، مثل الإلكترونيات الاستهلاكية.

كيفية تغيير السياسات دون خسارة العملاء

بينما توقف العديد من بائعي التجزئة عن تقديم عوائد مجانية أو غيروا سياسات الإرجاع الخاصة بهم خلال العام الماضي ، يشير بحثنا إلى أن التغييرات التي تؤثر على جميع العملاء قد لا تكون الخيار الأفضل.

قد تتضمن التغييرات الواسعة في السياسة التي تؤثر على الجميع تحديد عدد المرتجعات لكل عميل ، أو فرض رسوم على المرتجعات أو تقصير فترة الإرجاع. البديل هو سياسة الإرجاع المستهدفة التي تنطبق فقط على الأشخاص الذين يسيئون استخدام النظام. على سبيل المثال ، يمكن لبائعي التجزئة تقييد الإرجاع المجاني للأشخاص الذين يشترون بشكل متكرر المزيد من العناصر أكثر مما ينوون الاحتفاظ به ، مع العلم أنه يمكنهم إرجاع الباقي.

لقد أجرينا دراستين لاستكشاف كيفية عرض العملاء للتغييرات في سياسات الإرجاع الخاصة ببائع التجزئة.

في الدراسة الأولى ، كان من المرجح أن يتحدث 460 مشاركًا بشكل سلبي عن بائع التجزئة – شركة وهمية ، في هذه الحالة – عندما تم تطبيق تغيير سياسة إرجاع بائع التجزئة على الجميع وأثر على الجميع بالتساوي.

سألت دراسة المتابعة التي أجريناها 100 عميل عبر الإنترنت عن أفكارهم فيما يتعلق بتغييرات السياسة المعممة مقابل التغييرات المستهدفة. عندما استهدف تغيير سياسة الإرجاع العملاء الذين أساءوا استخدام المرتجعات ، عبر 44٪ من المشاركين عن مشاعر إيجابية ، و 13٪ فقط عبروا عن مشاعر سلبية.

تضمنت تلك المشاعر الإيجابية تعليقات مثل ، “سأشعر بالفخر تجاه الشركة لاتخاذها إجراءات ضد الأشخاص الذين يحاولون خداع النظام.” أشارت مثل هذه الردود إلى أن المشاركين فهموا أن الغشاشين كانوا يزيدون الثمن الذي يدفعه الجميع.

ولكن عندما طُبق تغيير سياسة العودة على الجميع ، أعرب 64٪ من المشاركين عن مشاعر سلبية. أشار ما يقرب من نصفهم إلى أنهم سيتحدثون بشكل سلبي عن تغيير السياسة مع العائلة والأصدقاء ، وقال 42٪ إنهم سيتسوقون في متجر آخر.

طرق أخرى لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات أفضل

يمكن لبائعي التجزئة أيضًا تغيير تجربة التسوق عبر الإنترنت قبل قيام العميل بالشراء لتجنب الحاجة إلى المرتجعات.

تتمثل إحدى الطرق في الحصول على ملاحظات العملاء التفصيلية حول المرتجعات واستخدامها لتقديم أوصاف أفضل للمنتج للعملاء. آخر هو تجنب تحفيز السلوك الخاطئ. يمكن أن يؤدي الشحن المجاني حسن النية للطلبات التي تزيد عن مبلغ محدد بالدولار إلى تشجيع العملاء على الشراء المفرط للمنتجات وإعادتها لاحقًا.

يمكن أن يساعد نشر مقاطع فيديو لعناصر للبيع المشترين في تحديد المشكلات التي قد تخفيها الصور. يمكن أن تساعد غرف القياس الافتراضية التي تستخدم الصورة الرمزية للعميل لتجربة الملابس فعليًا العملاء في اختيار الحجم المناسب في المرة الأولى.

ليس هناك شك في أن إدارة عوائد التجزئة مهمة صعبة. لجعل العملية أكثر استدامة ، يحتاج تجار التجزئة إلى مساعدة العملاء على اتخاذ خيارات تحد من الحاجة إلى العائد أو تقلل من تأثير العائد على البيئة ، وبالطبع ، الحد الأدنى لمتاجر التجزئة.