يحتاج المسافرون إلى أكثر من مجرد اعتذار من شركات الطيران بعد فوضى الأعياد

أحدث تأثير كرة الثلج الذي بدأ في فانكوفر سيلًا من فوضى السفر خلال الإجازات في وقت تغلب فيه الكثيرون على خوفهم من السفر بعد جائحة COVID-19 واعتقدوا أن الأمر يستحق السفر مرة أخرى.

أثرت عاصفة شتوية شديدة على ثاني أكثر المطارات ازدحامًا في كندا ، وهو مطار فانكوفر الدولي. انتشرت العواصف الأخرى بسرعة في جميع أنحاء البلاد وكان لها تأثير كارثي على السفر لقضاء العطلات. علق كثير من الناس في الطائرات والقطارات والسيارات أو تقطعت بهم السبل في المطارات.

هذه قطعة أرض قديمة ، تذكرنا بصيف عام 2022 عندما تعطلت آلاف الرحلات الجوية ، مما ترك العملاء غاضبين واكتسب كندا سمعة سيئة. أصبح مطار تورونتو بيرسون أسوأ مطار في العالم من حيث التأخير والإلغاء.

من السهل إلقاء اللوم على الطقس في فوضى شركات الطيران ، لكن المشاكل الأعمق تسببت في هذا الاضطراب.

لا يمكن أن يكون الطقس هو الجاني الرئيسي

يعرف الكنديون المخاطر المرتبطة بالسفر في فصل الشتاء. كمستهلكين أذكياء ، فهم يدركون أن الطقس يمكن أن يكون له دائمًا تأثير على السفر. لكن ألا ينبغي أن يكون قطاع النقل في جميع أنحاء كندا قادرًا على إدارة الأزمات المتعلقة بالطقس بفعالية؟

لا يمكن إلقاء اللوم على الفوضى التي يشعر بها المستهلكون الكنديون على الطقس وحده. بعد كل شيء ، شوهدت علامات مماثلة في الصيف الماضي.

ارتبطت معظم المشاكل المتعلقة بالسفر في الصيف بعجز العمالة الذي تم تحديده جيدًا من قبل القطاع وتم الإشارة إليه في وقت سابق. كان هذا النقص مستمراً قبل عام 2020 بفترة طويلة ، لكن الوباء أدى إلى تفاقمه.

بمجرد استئناف السفر ، أصبحت أزمة العمل أكثر وضوحا. كان ينبغي للحكومة والمطارات وشركات الطيران أن تخطط بشكل أكثر إلحاحًا ، خاصة وأنهم كانوا على علم بخطورة الوضع منذ عام 2018.

بعد فوضى الصيف ، شعر وزير النقل عمر الغبرة بالثقة في أن المشكلة وراءنا. أثبتت كارثة الشتاء الأخيرة عكس ذلك.

نقص الطاقم

يمكن أن تُعزى فوضى شركات الطيران خلال الإجازات إلى ثلاث مشاكل رئيسية: العمالة ، وإدارة الاضطرابات ، والاتصالات.

لا يزال العمل مصدر قلق كبير للمطارات وشركات الطيران. في كانون الثاني (يناير) ، أقر الرئيس التنفيذي ورئيس هيئة مطارات تورنتو الكبرى بهذا ، قائلاً: “لا يزال العمل ضعيفًا للغاية في جميع مجالات شركائنا”.

قامت شركات الطيران الكندية بتأخير وإلغاء الرحلات الجوية لعدة أشهر بسبب نقص الطاقم. تم تضخيم مشاكل التوظيف هذه خلال موسم العطلات حيث تم تصنيف أداء الخطوط الجوية الكندية على أنه من بين الأسوأ في العالم.

تركت شركة Sunwing المسافرين عالقين في المكسيك وألغت الرحلات الجوية بسبب نقص الطيارين – وهي مشكلة تم تحديدها قبل أشهر كان من الممكن التعامل معها. كان من الممكن أن يؤدي تعيين طيارين أجانب إلى تعويض النقص في الطيارين ، لكن نقابة Sunwing التجريبية تعارض تعيين العمال الأجانب.

إدارة التعطيل

المشكلة الثانية هي أن أنظمة إدارة التعطيل التي تستخدمها شركات الطيران لا يبدو أنها الأكثر كفاءة. تُستخدم أنظمة إدارة التعطل “لإعادة تخصيص الموارد (مثل الرحلات الجوية والطائرات والأطقم) وإعادة توزيع الركاب لاستعادة الجدول الزمني مع تقليل التكاليف”.

إن عدم الكفاءة هذا مكلف ، سواء من حيث الدولار أو رضا العملاء.

نتجت الفوضى ، جزئيًا ، عن عدم قدرة شركات الطيران على التوافق بشكل مناسب مع توافر وتدفق الطائرات والطاقم والركاب. هذه مشكلة إدارية معقدة لا يمكن حلها إلا باستخدام الأدوات التكنولوجية الحديثة.

يمكن أن يؤدي عدم امتلاك الأدوات المناسبة إلى شل شركات الطيران ، كما رأينا مؤخرًا مع شركة Southwest Airlines. تقترح بعض شركات تكنولوجيا السفر ، مثل Amadeus ، حلولًا لإدارة الاضطرابات لمساعدة شركات الطيران على استعادة الطائرات والطاقم والركاب أثناء وبعد الأزمة.

حقوق الاتصالات والركاب

كانت المشكلة الأخيرة والأكثر إحباطًا للمستهلكين هي قلة التواصل من شركات الطيران. يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لإدارة الأزمات في التواصل الفعال والأخلاقي مع المستهلكين.

تُرك المسافرون محصورين وعاجزين مع القليل من المعلومات حول الحلول الممكنة من شركات الطيران. هناك حقوق للركاب في كندا ، لكن هل يعرف الكنديون حقوقهم؟ وهل تحترم الحكومات وشركات الطيران هذه الحقوق؟

وفقًا للوائح حماية الركاب الجوي لعام 2019 ، يجب إبلاغ الركاب بحقوقهم في الوقت المناسب وبطريقة واضحة وسهلة الوصول. يجب على شركات الطيران تزويد الركاب بمعلومات عن تأخيرات الرحلات أو إلغائها ، والحرمان من الصعود إلى الطائرة ، وفقدان الأمتعة أو تلفها.

اعتبارًا من سبتمبر 2022 ، يتعين على شركات الطيران “التي تسافر إلى كندا ومنها وداخلها أن تصدر الآن استردادًا كاملاً لإلغاء الرحلات وتأخيراتها إذا تعذر استيعاب الركاب على متن رحلة جديدة في غضون 48 ساعة”.

ومع ذلك ، تستخدم شركات الطيران الثغرات ، متذرعة بـ “أسباب تتعلق بالسلامة” لتجنب دفع الغرامات والتعويضات للمسافرين.

من الواضح أن اللوائح الحالية ليست كافية لحماية المسافرين ، ولا يتم تغريم شركات الطيران من قبل وكالة النقل الكندية لفشلها في تقديم تعويض بموجب التشريع.

يبدو أن الحكومة الكندية توافق على هذا التقييم. في 24 يناير ، قال الغبرة إن الحكومة تخطط لإصلاح قانون حقوق المسافرين الجويين في الربيع المقبل. ستشمل التغييرات الإصلاح التنظيمي والتشريعات الجديدة المحتملة.

يجب أن تكون الصناعة أفضل استعدادًا

اعتاد الكنديون سماع عبارة “أنا آسف”. لكن بعد أزمة النقل في موسم العطلات الماضي ، لم تعد الاعتذارات من بعض شركات الطيران الكبرى والمطارات والمسؤولين الحكوميين كافية. لقد سمعوا ذلك من قبل. حان الوقت لحماية الركاب من شركات السفر.

تتحمل الحكومة الفيدرالية والمطارات وشركات الطيران مسؤولية مشتركة لتحسين العمليات وإدارة فجوة العمالة ومعالجة حماية أفضل للعملاء قبل استخدام عاصفة ثلجية أخرى كذريعة.

في الواقع ، تطلب شركات الطيران الآن مشاركة المسؤوليات مع أصحاب المصلحة الآخرين مثل المطارات ، والمراقبين الجويين ، وموظفي الأمن والفحص ، أو وكالة خدمات الحدود الكندية.

كشفت العاصفة عن نقص في الاستعداد التشغيلي وفشل في وضع أنظمة فعالة لإدارة التعطيل. اليوم ، يعرف الركاب أن اعتذارات الحكومة والمطارات وشركات الطيران ليست إجابات مقبولة على اضطرابات السفر الرئيسية. كلنا نستحق الأفضل.